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 《员工关系管理》课程大纲

&     课程时间及对象

  l  1-2天(6-7小时/天)

  l  企业各层次管理人员、后备经理人

&      课程收获

  l  认识到员工关系就是绩效

  l  员工关系是一个渐进的过程

  l  员工关系管理的目标等级

  l  员工关系的最低底线是什么

  l  如何管理员工的满意度

  l  如何提高员工的敬业度

  l  如何达成员工的忠诚度

  l  如何有效处理员工的投诉与抱怨

&     课程内容 

一、    员工关系概述

1)   员工关系与人际关系的区别

l  关系是绩效

l  人际关系是靠缘分,员工关系靠管理

2)   员工管理的内容

l  互动问题

l  军队与企业一样吗?

l  员工关系管理就是搭建员工的“心理围墙”

l  员工关系是圈马、驯马和赛马的过程。

3)   员工关系管理的层次和员工的层次

l  员工关系管理层次:有的做-做的赢-赢的久

l  员工的层次是感受层、价值层、忠实层

l  哪个层次最安全?哪个是最不安全?

4)   如何量化员工关系的层次

l  三个层次的满意度-敬业度-忠诚度

l  案例分析

l  管理的原则是管理满意度-提高敬业度-达成忠诚度

二、    如何管理满意度

1)   满意度的概念

l  满意度的公式

l  互动练习

l  管理满意度通过控制期望值实现

2)   如何管理满意度

l  管理满意度的三定(定职责、定角色,定心情)

l  案例分析:

l  员工的第一感觉获得期望值

l  管理期望值需要企业的一致性

l  与员工到底要保持什么样的距离?

l  互动练习:把控距离的行为有哪些?

3)   当代员工的特点及应对策略

l  互动练习

l  当代员工的特点

l  案例分析

l  如何理解和接近当代员工的“真善美”

l  如何使当代员工“自我体验”

l  案例分析

三、    如何提高敬业度

1)   员工如何能够敬业

l  首先是敬人

l  管理者的定位决定了权威

l  案例分析

l  领导需要平时树立自我形象

2)   机制使员工注意力到工作上

l  案例分析

l  员工的“工作激励法”

l  敬业使员工更加“安全”

四、    达成忠诚度

1)   什么使人忠诚?

l  什么样的人会忠诚?

l  百年老店与千年老店的区别

l  案例分析

l  人们会对价值观忠诚

2)   为什么价值观会有那么大的作用?

l  价值观造就人的“舒适区”

l  人们为什么会“顺眼”又“顺心”

l  案例分析:

l  忠诚的员工多半“被洗脑”

3)   如何使老板的性格和价值观落地

l  企业“上下不同欲”的原因

l  人们如何面对变易-不易-简易

l  企业最大的成本就是达成共识的成本

l  互动练习

l  如何将“无形”转化为“有形”

五、    员工抱怨和投诉的处理

1)   正确理解员工的投诉与抱怨

l  案例分析:

l  员工抱怨是“危”还是“机”

l  员工抱怨处理是一个体系

2)   如何做一个合格的“精神垃圾筒”

l  案例分析:

l  “精神垃圾筒”的作用和品质

l  如何有效运用“情感账户”

l  处理抱怨的领导风格分析

3)   如何做一个合格的“引爆手”

l  案例分析:

l  如何灵活运用“揣”与“摩”

l  良性的冲突拉近关系

4)   如何有效影响他人

l  互相对立能影响到对方吗?

l  如何利用“驱动力”

l  SPIN法则、工伤事件的处理